第一財經週刊：搶食攜程_互聯網_科技時代_新浪網

藝龍、芒果網等同業對手，酒店、航空公司等老客戶，現在都成了這家中國最大在線旅遊網站的敵人。哦，最新加入的是淘寶和騰訊。

文｜CBN記者 謝靈寧 昝慧昉 常怡

一直被視為機票代理和酒店行業「全民公敵」的攜程，最近在競爭對手的行列中又多了兩個名字：淘寶和騰訊。

在此之前，藝龍、芒果網這些同業對手繼續擴張，酒店、航空公司紛紛加大自己的直銷力度，都沒有妨礙攜程成為中國最大的機票代理公司和最有效的酒店銷售渠道，現在，淘寶和騰訊希望能從攜程佔據的這個市場中分一杯羹。

來自淘寶的數據說，已經有超過200家航空公司、機票代理商開始在淘寶網機票頻道上銷售機票，每天的出票量達到了1萬多張。

與攜程專業代理商的身份相比，淘寶只是一個集合了其它中小代理商、航空公司的平台。不過，這家阿里巴巴旗下著名的電子商務公司仍然宣稱，要在年底之前使淘寶平台上完成的機票交易數量超越攜程。

騰訊暫時還沒有表現出這樣的野心，它用以提供機票預訂的「QQ旅遊」仍處於內測階段。然而在此之前，騰訊旗下的支付平台財付通已經與國航、南航、東航等10多家航空公司達成了合作，這足以為騰訊作出下一步動作提供足夠便利的條件。

越來越多的公司盯上了機票代理，對於攜程而言，這無論如何不是一件好事。

11年前，當梁建章、沈南鵬、季琦、范敏4人創辦攜程旅行網的時候，最初進入的是酒店預訂市場。隨著客戶關係的積累，這家公司開拓代理銷售機票。 2002年，攜程收購了北京海岸機票代理公司，後者曾是華北地區最大的機票代理商之一。與其它代理商相比，攜程有著更為規範的服務，比如有著數千人規模的 呼叫中心、經過專業培訓的客服人員，這使得攜程的機票代理業務由最初69萬美元年營收額 逐步成為繼酒店預訂之後的另一個支柱。到2009年，攜程全年機票預訂營業收入達到8.66億元人民幣，約1.27億美元，佔據了攜程整體營收的42%。

現在這一業務正在受到諸多挑戰。除了藝龍、芒果、淘寶這些對手以外，航空公司也沒有給攜程帶來什麼好消息。2010年7月，國內東航、南航和國航等航空公司率先將部分航線的機票佣金下調了2%，這將在未來直接影響到攜程的機票銷售收入。

高盛在其今年7月發佈的一份報告中認為，未來5年內攜程的機票代理營收將從2010年的每張機票44元人民幣下降至40元人民幣，即實際機票代理佣金從2010年的5.2%下降為2015年的3.7%。

而已經發生的是，航空公司正著手減弱對於攜程的依賴，它們與淘寶、騰訊這些用戶規模同樣不小的平台合作，東航甚至率先開始在淘寶上開設了機票銷售的旗艦店。

在機票代理行業的四面受敵，還不是攜程所遇挑戰的全部，與之處境相似的還有其另一個支柱業務—酒店預訂。2009年，攜程來自酒店預訂的收入達到了9.56億元人民幣，約1.4億美元，佔其全年營收的45%。

而競爭對手正在不斷地發起衝擊。2002年第二季度，「藝龍訂房收入增幅首次超過攜程」可能是攜程最不願看到的報導標題。在這一季度，藝龍酒店預訂業務 收入同比增長了44%，而攜程的這一數字是42%。來自如家、漢庭、錦江之星、7天等各大連鎖酒店的內部信息也表明，如今在經濟連鎖酒店銷售出去的酒店數 量中，來自攜程的比例已經低至5%至7%以內。

看起來令攜程煩惱的事情不少。儘管它還有著度假旅遊、商旅管理這樣的新興業務，但兩者相加不足10%的營收份額，還難以看出取代機票和酒店預訂業務的趨勢。在這些領域，同樣擁有體量龐大的競爭對手，而且也必須以酒店和機票預訂作為基礎。

不過，組建星程聯盟、收購各地線下旅行社、收購旅遊網站，以及在更早一些時候入股如家和漢庭酒店，仍然體現了攜程加強渠道控制力的意圖。在機票預訂和酒 店領域保有更多資源，被攜程視為構建「機票+酒店+度假+商旅」一站式業務的關鍵。攜程試圖在其業務的各個領域遭遇競爭時，形成自己的獨特優勢。

這一過程不會太順利，比如組建星程聯盟。在攜程2009年接近10億元的訂房收入中，70%至80%來自於四星、五星級酒店。這類高星級酒店可以向攜程 支付數百元的佣金，而來自經濟型酒店的佣金收入往往只有數十元。自2008年7月起，攜程通過其上市公司控股方攜程國際，投資成立了「星程酒店聯盟」。這 個聯盟計劃與那些單體二星、三星酒店合作，輸出管理並協助運營，統一以攜程網的渠道進行推廣，並以收取聯盟品牌維護費的方式獲取收益。

在攜程的內部報告中，三星以下單體酒店約佔全國所有酒店(包括連鎖和非連鎖)總數的80%，其中兩星級酒店所佔比例為37%，三星級所佔比例為46%。拉 攏這類酒店，可以使攜程達到抗衡經濟連鎖酒店的目的，保證獲得低星級酒店的房源，將使攜程在四星、五星級酒店預訂市場之外，獲得新的增長，維持一貫好看的 財報數字。

到2010年5月，星程聯盟的成員已經發展到70餘家，攜程預計至2010年底這一數字可以達到150家，只是事實可能並不像看上去那般順利。

2010年5月，原星程聯盟總經理劉家駿悄然離職。知情者說，儘管一些酒店正在加入星程聯盟，但同樣存在退出者。加盟行業本身在國內缺乏完善的管理機 制，攜程也沒能建立掌握這些酒店經營數據的體系。2007年，攜程曾經花費近億元人民幣收購了由中國軟件與技術服務股份有限公司(中國軟件)研發的酒店訂 房管理系統，但至今鮮有聯盟成員安裝這套軟件。隨著聯盟成員的增加，攜程對聯盟成員的控制力成為了一個未知數。這影響了聯盟的穩定性，當酒店經營業績改善 之後，與攜程的矛盾就會有所暴露。

就在眼下，攜程還正在設法加快其互聯網預訂業務的佈局。自2000年10月收購當時最大的呼叫中心現 代運通以來，擴張呼叫中心、不惜成本地培訓客服、大量使用「發卡員」都成為了攜程佔領市場的手段。截至2010年6月，攜程位於江蘇南通的呼叫中心已經擁 有超過3000人的規模，並且仍在持續擴大。這已經是目前全亞洲最大的呼叫中心之一。這使得攜程的銷售成本逐漸攀升。目前，這家公司80%左右的預訂仍然 來自呼叫中心。

在2010年第二季度財報中，在酒店及機票預訂的收入環比增長均達到兩位數的同時，攜程毛利率為78%，與上一季相比並沒有獲得增長。

財報發佈之後的分析師會議上，攜程CFO孫潔承認，在線業務可以緩解攜程在勞動力需求方面面臨的壓力，從而提高利潤率。就在這一季，攜程推出了其 m.ctrip.com手機預定平台和iPhone「攜程無線」客戶端，並開始與主要手機生產商和大型手機門戶網站合作，為用戶下載提供方便。

利用互聯網正是藝龍、淘寶和騰訊所擅長的。過去10年，攜程是運營呼叫中心的典範，而對於網上預訂，它還沒有給出足夠令人信服的答案。而正在形成的移動互聯網潮流表明，這才是在未來掌握客戶的關鍵。

藝龍

創辦時間 2005年7月

現任CEO 崔廣福

控股方 全球最大在線旅遊公司Expedia

市場數據 2009年全年，藝龍酒店預訂業務佣金收入為2.56億元，與2008年相比增長1%

模式 向酒店收取佣金

主要做法

重點佈局商務和旅遊城市，針對自駕游等市場需求，加大對特色低端酒店以及城市周邊酒店的覆蓋

與Expedia實現用戶數據、酒店房間數據的直接對接，採取線上直銷方式

消費者在藝龍網在線預訂酒店最高可獲10%的現金返還

推行酒店、機票預訂的全信用卡支付模式，以規範服務流程

芒果網

創辦時間 2006年4月

現任CEO 吳志文

控股方 港中旅

模式 向酒店收取佣金

主要做法

與網易合作，合建旅遊頻道

已在深圳、北京、上海、廣州、成都、香港等城市設立分公司，目前正在二線城市和西部地區拓展。在南方城市，芒果網的「發卡員」以及車身廣告等，比攜程更為常見

與IHG洲際酒店集團合作，與洲際酒店集團大中華區酒店訂房系統直連對接，芒果網與酒店之間的信息和訂單的傳輸全部由系統自動完成，不再依靠攜程類的中介方式

去哪兒

創辦時間 2005年2月

現任CEO 莊辰超

投資方 梅菲爾德風險投資公司(Mayfield Fund)、金沙江創投(GSR Ventures)、特納亞資本(Tenaya Capital)、紀源資本等風險投資

市場數據 截至2010年8月，已可搜索、查詢、預訂超過6萬家酒店

模式 向酒店收取佣金

主要做法

有垂直類搜索引擎的技術背景。除了與酒店合作、提供房間預訂服務以外，還關注用戶在搜索比價、服務點評等方面的需求。以提供經濟型酒店、中低價酒店、青年旅社為主，也有部分高星級酒店

7天、如家、漢庭(等)

創辦時間 2005年1月

現任CEO 鄭南雁

控股方 創始團隊(2009年11月，7天酒店在紐交所上市)

機構投資方 鼎暉創投、德意志銀行、美國華平基金等

模式 連鎖經濟型酒店

主要做法

開通400直撥預訂電話、開通網絡直銷網站、採取會員制

打價格戰，直接爭取客源。自2010年3月底起，在多地分店實行剔除洗漱用品等後的「基礎房價+自選生活用品包」模式，即「裸房價」，使7天酒店房價比同業打折後的會員價每晚還低10元至38元

欲完全脫離攜程等中介

中國移動12580

控股方 中國移動

現任CEO 李一男

運營方 北京無限訊奇

推出服務時間 2007年10月

市場數據 截至2009年11月，已發展了2500萬註冊會員用戶

模式 收取佣金

主要做法

用戶通過呼叫中心，語音查詢、預訂酒店

獨家免費接收的酒店彩信，彩信介紹所查詢酒店詳情、服務特色，以及酒店外景照片、交通指南、周邊餐飲娛樂景點等；也可同時為酒店提供精準營銷廣告服務

*酒店預訂業務

攜程一度佔據著中國酒店預訂市場五成以上的市場份額，現在受到藝龍、芒果網、去哪兒、7天等的蠶食。2009年，攜程來自酒店預訂的收入達到了9.56億元人民幣，約1.4億美元

途牛、驢媽媽(等)

創辦時間 2006年10月

現任CEO 於敦德

投資方 GobiPartners(戈壁合夥人有限公司)

模式 向旅行社收取實際成交訂單的佣金

主要做法

建立一個國內最全面的景點庫，以及「路線圖」和「拼盤」兩大社區，方便「驢友」交流

收集各大旅行社的旅遊線路，集中分類管理。與這些旅行社合作，用戶可對旅遊路線進行預訂、查詢

制定了回訪制度，對所有訂單進行逐個回訪，所有的回訪記錄公開透明地顯示在網站上，分5項內容根據客戶的評價進行打分

中青旅、港中旅(等)

市場數據 2009年，中青旅山水酒店全年共實現營業收入1.79億元，較2008年同期增長4.7%

主要做法

逐步推廣「烏鎮模式」，通過控制整個景區股權，採取整體產權開發的模式，使旅行社過去對景區的「單一門票型」收入模式轉向綜合獲益的模式

景區酒店

在景區內經營中青旅山水酒店，採取「酒店經營+物業租賃」的模式，在經濟型酒店和星級酒店之間找到了切入點

去哪兒

市場數據

截至2010年8月，去哪兒可以搜索到兩萬條度假線路。可查詢、預訂旅遊路線(與旅行社合作)

主要做法

關注國內旅遊從高端旅遊過渡到休閒旅遊、消費人群從一線城市慢慢轉移到二線城市、一線城市消費者會更多出境旅遊的趨勢。這些消費人群和消費目的的變化，要求旅遊產品的信息更加準確、經濟。提供的路線以經濟型為主，並提供比價、評價等功能

模式 向旅行社收取實際成交訂單佣金

*旅遊度假業務

攜程在旅遊度假市場面臨去哪兒、途牛網、眾多傳統旅行社的激烈競爭。2009年，攜程全年旅遊度假業務營業收入為1.77億元人民幣，約2600萬美元

嘉信力

主要做法

嘉信力(CWT)、HRG等跨國專業商旅管理公司網絡遍佈全球，在國內設立的合資公司開展業務，合作夥伴也多為跨國公司、大型民營企業和國企

*商旅業務

2009年商旅業務未列入當年財報。

主要面向企業客戶，提供酒店+機票的出行打包產品

淘寶網

控股方 阿里巴巴集團

現任CEO 陸兆禧

市場數據 至2010年8月，200多家旅行代理商、航空公司進駐淘寶網機票頻道銷售機票，網站每天的出票量約為1萬張

模式 向代理商或航空公司收取開店服務費

主要做法

設立專門的機票預訂頻道，吸引機票代理商。除預訂以外，也具有比價功能

與大型航空公司合作，開設淘寶機票旗艦店

騰訊旅遊

開始時間 2010年9月

目前狀態 內測

主要做法 用戶查詢機票信息時，搜索結果會展示當天的所有航班信息以及機票提供商，並可通過QQ推薦的機票提供商來購買機票

國航、東航(等)

開始時間 2008年起逐漸加強

市場數據 截至2010年7月，國航網站和電話銷售中心的銷售額，比2009年同期增長了80%以上

網站、電話、櫃檯等的直銷，已佔其機票總銷售的30%

模式 航空公司直銷

主要做法

將價格最有優勢、折扣最大的產品放在自己的網站和電話中心銷售

通過戶外廣告、互聯網廣告渠道(百度等)投入廣告宣傳

組建專門的社會化媒體營銷團隊，在新浪微博(http://t.sina.com.cn)、開心網等投入營銷力量

去哪兒

市場數據 截至2010年8月，提供4000條左右的國內、國際機票航線查詢、比價、購票服務。以提供較低價格的折扣票為主，並提供服務點評、代理商信息查詢等功能

模式 向代理商收取佣金

主要做法

有垂直類搜索引擎技術背景。最先與那些不提供送票服務和呼叫中心服務的廉價機票代理商合作，拉攏了大量小機票代理商，機票價格較為優惠。

開展國際航班搜索服務

中國移動12580

模式 收取佣金

主要做法 可進行機票配送城市達到200個，超出中國一線、二線城市總數，深入三級以下市場

藝龍網

市場數據 2009年，藝龍機票預訂業務收入9600萬元，與2008年相比增長24%

*機票預訂業務

攜程佔據著中國機票預訂市場約8%—9%的市場份額，現在國航等航空公司直銷業務對其威脅較大，淘寶、騰訊也準備切入這一市場。2009年，攜程全年機票預訂營業收入達到8.66億元人民幣，約1.27億美元

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